從消毒洗手液的作用、更換時(shí)間，急診搶救室紫外線燈管工作壽命，藥房藥品的身份識(shí)別，護(hù)士佩戴懷表時(shí)間是否與北京時(shí)間一致，相關(guān)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的英文翻譯是否準(zhǔn)確，病人輸液時(shí)具體到每分鐘多少滴……11月13日，公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察組”走進(jìn)上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行了一場(chǎng)全面細(xì)致嚴(yán)苛的深入檢查。

　　▲ 檢查前溝通會(huì)

　　本次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察組”由公司葉文琴副總裁帶隊(duì)，由十余位專家和領(lǐng)導(dǎo)組成。本次督查是對(duì)今年6月18日首次督查的復(fù)核，更是升級(jí)。督察組對(duì)全院各科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行再次實(shí)地督查和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，以更好推動(dòng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升。檢查內(nèi)容達(dá)100余項(xiàng) 不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)

　　本次檢查，督查組分成醫(yī)療、護(hù)理和后勤三個(gè)小組，通過實(shí)地考察、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、操作模擬、患者和員工訪談等方式，對(duì)門急診、住院病房、重癥監(jiān)護(hù)病房等臨床科室，影像科、高壓氧科、檢驗(yàn)科、超聲科等醫(yī)技科室，收費(fèi)、藥房、門診客服部等重點(diǎn)窗口以及信息、后勤保障等重點(diǎn)崗位，從制度建設(shè)、操作規(guī)范、流程優(yōu)化、服務(wù)舉措、專業(yè)技能等方面達(dá)100余項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致嚴(yán)苛的全方位“檢閱”。

▲ 醫(yī)療組深入現(xiàn)場(chǎng)檢查

　　醫(yī)療組現(xiàn)場(chǎng)通過醫(yī)生工作站調(diào)閱病歷及會(huì)診記錄，檢查醫(yī)療文書規(guī)范、用藥規(guī)范、患者身份識(shí)別落實(shí)，首問負(fù)責(zé)制落實(shí)，模擬現(xiàn)場(chǎng)急救，提問救治流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，考核搶救設(shè)備技術(shù)操作、應(yīng)急反應(yīng)能力，走訪患者及家屬傾聽評(píng)價(jià)等，關(guān)注一切涉及醫(yī)療安全與質(zhì)量的細(xì)節(jié)。

　　在急診科檢查時(shí)，醫(yī)療組組長(zhǎng)王強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)要求護(hù)士模擬操作除顫儀，護(hù)士操作嫻熟，一氣呵成。之后，現(xiàn)場(chǎng)模擬急診科遇到腦卒中病人如何處置，當(dāng)接到急診電話后，相應(yīng)科室負(fù)責(zé)醫(yī)生在8分鐘內(nèi)及時(shí)趕到，在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)此，督察組表示肯定。

▲ 護(hù)理組深入現(xiàn)場(chǎng)檢查

　　護(hù)理組兵分兩路，對(duì)門急診、病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展和推進(jìn)工作進(jìn)行了全面、細(xì)致的檢查。督查從“護(hù)理職業(yè)服務(wù)”升華到“護(hù)理情感服務(wù)”，內(nèi)容涉及是否轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念、變被動(dòng)為主動(dòng)。包括護(hù)士長(zhǎng)一日五查房是否知其全貌、落實(shí)徹底，首問負(fù)責(zé)制是否人人知曉，危重病人的“圍手術(shù)期”(注：圍繞手術(shù)的一個(gè)全過程)護(hù)理宣教、危重病人的管道護(hù)理、與危重清醒病人有效溝通交流等優(yōu)質(zhì)護(hù)理全流程服務(wù)內(nèi)核的各個(gè)方面。

　　在每個(gè)病區(qū)，護(hù)理組組長(zhǎng)唐秀花都會(huì)提問護(hù)士長(zhǎng)，讓護(hù)士長(zhǎng)口頭復(fù)述一日五查房的詳細(xì)查詢時(shí)間點(diǎn)及查詢內(nèi)容;隨機(jī)詢問護(hù)士首問落實(shí)制;走進(jìn)監(jiān)護(hù)病房，重點(diǎn)檢查了護(hù)士對(duì)危重病人個(gè)性護(hù)理措施的落實(shí)情況，并提問了夜間護(hù)理、護(hù)士鼻飼灌注的操作標(biāo)準(zhǔn)與流程、床單被褥及衣物的更換頻率等。

▲ 后勤組深入現(xiàn)場(chǎng)檢查

　　后勤組對(duì)醫(yī)院候診環(huán)境、后勤保障支持、餐飲服務(wù)和食品安全、安保應(yīng)急事件處理能力、衛(wèi)生保潔、宣傳等，對(duì)照優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，事無巨細(xì)，逐項(xiàng)開展檢查工作。

　　食堂根據(jù)醫(yī)院要求，在飲食上下足功夫，在醫(yī)院指導(dǎo)下針對(duì)糖尿病等特殊患者群體定制專門食譜，每天換花樣，讓患者吃得健康，吃得好。

　　檢查中，信息科對(duì)信息管理問題及時(shí)響應(yīng)，藥械科的管理制度全面細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)冉o后勤組留下深刻印象。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù) 內(nèi)化于心

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院今年兩大重點(diǎn)工作之一。醫(yī)院按照公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重要指示精神，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)作了系統(tǒng)部署和具體要求：明確指導(dǎo)思想、搭建組織構(gòu)架、制定實(shí)施方案、形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分五個(gè)階段、四大主題分步實(shí)施推進(jìn)。

　　自今年3月醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開展以來，全院上下緊緊圍繞公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議精神和醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展需要，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升效率、優(yōu)化流程、精細(xì)服務(wù)、激勵(lì)先進(jìn)。并就6月公司首次優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察后查缺補(bǔ)漏，梳理整改，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向深入。

　　▲ 反饋匯總會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　下午4點(diǎn)，在督察反饋會(huì)上督查組將檢查情況進(jìn)行了匯總與反饋，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到督查組的肯定。督查組指出，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織架構(gòu)搭建和制度建設(shè)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和理念已經(jīng)深入人心，醫(yī)院廣大員工積極參與其中，工作主動(dòng)性、積極性非常高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已成為日常工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。另外讓督察組印象深刻的是醫(yī)院在為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，也在強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成立科教科，加強(qiáng)員工的院內(nèi)外培訓(xùn)，提升員工職業(yè)水平，增強(qiáng)員工滿意度。同時(shí)，督查組也指出了檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與不足，并提出整改指導(dǎo)意見。

　　葉文琴副總裁總結(jié)點(diǎn)評(píng)

　　葉文琴副總裁作總結(jié)發(fā)言，她對(duì)督查組的認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)給予了肯定，并深情回顧了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)從啟動(dòng)、深入到不斷跟進(jìn)的歷程，她肯定了藍(lán)十字腦科醫(yī)院對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重視、付出的不懈努力及取得的成績(jī)。葉文琴副總裁強(qiáng)調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)不停步，醫(yī)院要以督查為抓手，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、樹立典型，查出問題、持續(xù)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)推廣，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷引向深入，全面提升醫(yī)院品牌及社會(huì)影響力。

　　項(xiàng)耀鈞院長(zhǎng)發(fā)言

　　最后，項(xiàng)耀鈞院長(zhǎng)感謝督察組各位專家檢查指導(dǎo)，交流經(jīng)驗(yàn)。他表示將針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真梳理，快速整改。相信通過每次改進(jìn)，不斷進(jìn)步，促進(jìn)醫(yī)院更上一層臺(tái)階，所謂“不積跬步無以至千里”。同時(shí)他希望大家真正從思想意識(shí)上改變，真正認(rèn)識(shí)到到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可能平時(shí)很小的事情，但是若站在病患角度上思考，感受就不一樣了。從而真正做到以病人為中心，把病人利益放在首位，一切工作從病患角度思考，真正讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念內(nèi)化于心。